Как обеспечить высокий уровень клиентского сервиса в грузоперевозках

«ТК СОЮЗ-ДОСТАВКА» (Екатеринбург) доставляет грузы автотранспортом в Москву, Архангельск и Петрозаводск. В парке – несколько тягачей с тентованными полуприцепами. Когда своей техники не хватает, привлекают наемный транспорт с водителями. С большинством заказчиков много лет работают на постоянной основе. Владелец компании убежден: завоевать лояльность клиентов удалось не низкими ставками, а высоким уровнем сервиса. Чтобы принятые в компании стандарты четко соблюдались, решил отказаться от работы со сторонними подрядчиками – расширить собственный парк и увеличить штат водителей. 

О подходе к работе с клиентами и о том, какой способ пополнения автопарка оказался оптимальным, рассказывает Михаил Бороздин, основатель и генеральный директор «ТК СОЮЗ-ДОСТАВКА».

Секрет хорошего сервиса в грузоперевозках – в работе с водителями

У нас клиентский сервис – на очень высоком уровне. Стараемся работать так, чтобы люди к нам снова обращались. Слежу, чтобы все было четко – погрузка-выгрузка, документы в порядке. Чтобы водители были вежливые и опрятные, они ведь лицо компании. Многие заказчики в принципе водителей недолюбливают, потому что опыт общения с ними у них зачастую негативный. Бывает, водители ругаются с клиентами, грубят. А все почему? Работа водителя тяжелая, люди устают, сдают нервы. Мы это решаем так: стараемся ездить по режиму труда и отдыха плюс регулярное медицинское обследование. Делаем все по закону, чтобы сберечь здоровье людей. Поэтому у нас водители не измученные и злющие, а аккуратные и дружелюбные. Если все так начнут работать, тогда и порядок будет, и водителей будут уважать. 

Мне кажется, уровень обслуживания – вообще самое главное в любой сфере. Это касается и выполнения обязательств перед клиентами. Сроки всегда стараемся соблюдать, чтобы никого не подводить. Конечно, бывают форс-мажоры, когда снегопад или трассу перекроют. Но если очень надо успеть, наши водители утром пораньше проснутся и с запасом по времени поедут. А если понимаем, что опаздываем – не тянем до последнего, как многие делают, – сразу звоним клиенту, предупреждаем. Тогда и клиент с пониманием относится к форс-мажору. Для этого у водителей и мотивация есть: зарплату они получают достойную плюс премии по итогу месяца. Так что секрет хорошего сервиса в грузоперевозках – в работе с водителями. Забота об их здоровье, дисциплина и система поощрения. Вот и всё. 

Не всегда клиенты ищут где дешевле. К нам возвращаются, потому что знают – все приедет качественно и в срок. Бывает, нужно срочно отправить груз, а мы не можем его взять – машины заняты. Клиенты соглашаются неделю ждать, когда у нас машина освободится. Постепенно начинают подстраиваться под наш график – заранее спрашивают, когда у нас будут свободные машины. Получается, сначала мы подстраиваемся под клиента, доверие ведь нужно заслужить, а потом и клиент начинает подстраиваться – ему тоже не все равно, с кем работать. Перевозчики ведь тоже разные, бывают и совсем неадекватные. Например, мы крем для обуви возим для одного постоянного клиента. Однажды не смогли машину поставить под срочный заказ, и его отдали другому перевозчику. В итоге несколько коробок груза не довезли. 

Аренда с правом выкупа оказалась выгоднее лизинга

Вообще я в грузоперевозках работаю с 2016 года, начинал как ИП. Когда пришло время расширяться – зарегистрировал ООО, чтобы работать с НДС, покупать технику в лизинг и экономить на налогах. Лизинг – удобный для бизнеса инструмент: не всегда получается сразу накопить всю сумму для покупки техники. 

Недавно нам понадобилась еще сцепка. В Екатеринбурге купил голову – тягач DAF XF 105, а за полуприцепом поехал в Москву – нашел хорошее предложение в Полуприцеп.рф по аренде с правом выкупа. Получилось дешевле лизинга, хотя по сути сделки похожи. Служба безопасности Полуприцеп.рф нас тщательно проверяла – на тот момент наше ООО меньше года как было зарегистрировано. Зато у моего ИП, как поручителя, репутация хорошая, поэтому уже через сутки получили одобрение на сделку. Внес аванс 30% от цены полуприцепа, по сроку решил, что оптимальным будет взять на три года, в конце договора техника выкупается по остаточной стоимости. КАСКО включили в ежемесячные платежи по договору. Подсчитал, что выручка от сцепки будет покрывать эти взносы за технику и получится даже подкопить, чтобы в следующем году ещё взять полуприцепы в аренду с выкупом. Как по мне, хорошо, когда техника в собственности – поездит три года, потом можно будет продать и обновить парк. 

Я изначально хотел новый прицеп, чтобы не тратиться на ремонт – запчасти сейчас дорогие. Конечно, многие ездят и на 15-летних полуприцепах. Но в б/у технику приходится постоянно вкладываться. А надо, чтобы техника ездила, а не стояла. Как говорил Генри Форд, лучшая машина – новая машина. В аренду с выкупом взял тентованный полуприцеп ТОНАР. Как только забрал его со стоянки Полуприцеп.рф, сразу запустил сцепку в эксплуатацию: загрузился в Москве и поехали домой в Екатеринбург. Впечатления от шторы хорошие. Не ломается, ездит, тормозит, ABS работает – зимой это очень важная штука. Крыша у нового полуприцепа на морозе сначала сложновато открывалась. Но пару раз открыли-закрыли, и механизм разработался. В следующем году планирую увеличить парк еще на две сцепки. Надо ускоряться: пока работа есть, надо работать».

Перейдите в каталог, выберите полуприцеп
и получите его дешевле на 20%
и быстрее в 7 раз классических
условий покупки

перейти в каталог

3340